| 华呼银行客户服务呼叫中心解决方案 |
| 行业类别：银行 |
功能类别：呼叫中心 |
| 方案作者：
华呼 |
发布时间：2005-11-21 15:35:08 |
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一、项目背景
随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。
许多银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图80/20定律，即80％的现在和未来利润来自20％的企业客户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式；了解客户对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度；目标客户区划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场；与不同行业进行异业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。
为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。
客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。
二、总体目标和建设原则
1.1. 总体目标
客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的银行标准，集中受理客户对银行业务的需求，为客户提供银行综合性服务的无形窗口。系统以现有的银行综计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
统一号码：以统一的号码接入；
统一界面：统一银行企业和客户之间的供需界面；
统一功能：统一银行热线的必备功能；
统一标准：统一银行热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：
容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；
结合数据库主机访问处理来话；
具备较高的呼叫管理能力；
配合语音自动应答的能力；
对已有特服系统的导航转接；
共享银行综合业务系统的资源；
各类设备的平滑升级；
远程管理和告警； |
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