| 吉亚通信客户服务呼叫中心成功案例 |
| 行业类别：通用 |
功能类别：呼叫中心 |
| 方案作者：
吉亚通信 |
发布时间：2005-11-3 10:01:55 |
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项目的背景资料
中国银行是最早入围世界500强的国内企业之一，在全国有着12，968个分支机构，国外机构网点共有303 个，覆盖24 个国家和地区。多年来中国银行一直坚持“以客户为中心，提高服务质量，满足客户需求；以市场为导向，发挥比较优势，不断开拓创新”为宗旨，不断地进行业务和信息科技的创新。
作为中国银行的重要分支机构，中国银行北京分行决定在原有的电话银行和信用卡客服系统的基础上，建立一个多种联系渠道，分布接入、分布座席、集中管理的统一的客服系统，要求在原有的电话银行的基础上快速、低投资地建成客服中心。北京吉亚通信工程有限公司的基于IP的多媒体呼叫中心解决方案成为中国银行北京分行理想的选择对象。它最显著的特点是能够实现分布座席、集中管理，建设周期短，而且具有成本优势。
项目概况
中国银行北京分行的客户服务中心是一套多媒体接入方式的网络呼叫中心，支持传统电话、传真、电话留言、Email。这种多媒体的呼叫中心有利于北京分行的广大用户在任何时间、任何地方，用他们所喜爱的联系方式联系到客服代表，从而提高北京分行的服务质量，提升银行的形象。
新系统采用分布式系统结构，把信用卡部原来基于交换机的信用卡业务咨询系统更新为新系统，作为整个呼叫中心的分布式远程座席。这样使原有分散的业务整合到统一的平台上，用户无论拨打95566（中国银行电话银行，座席位于雅宝路），还是29855100（信用卡客服系统，座席位于金融街），都由位于雅宝路的服务器统一管理，并分配到相应座席。
系统的特点
分布座席，集中管理
客服中心可以拥有多个地理地点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。
座席易于扩展
只要有一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。
多媒体接入
系统是一套多媒体接入方式的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、等。
建设周期短
纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，整个项目从安装到调试完成只用了三周。
维护方便
无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，因此不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后的维护工作量
性能稳定、可靠
系统采用Cluster冗余备份和N+1 备份，保证系统的稳定性。
多媒体录音系统
能对多种媒体交流方式进行记录——传统电话、Chat、E-mail、语音留言，一体化的呼叫中心平台，无需第三方录音系统集成。
功能
客户咨询 银券通
客户投诉 密码修改
知识库（常用问题） 存折挂失
语音留言 存单挂失
金融信息服务 信用卡、借记卡挂失
信用卡业务 定期自动转存申请
转帐 外汇买卖
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