项目类型：人力资源行业呼叫中心

　　关键词：统一服务窗口、统一业务平台

　　1、建设背景

　　北京外企服务集团有限责任公司(FESCO)成立于1979年11月，是中国目前规模最大、实力最强、服务最广的人力资源专业化服务公司，是首家为外国企业、港澳台企业、国际组织驻京代表机构及三资企业提供多层次、全方位的人力资源管理服务的集团公司。目前，FESCO拥有全球客户4000余家，在华投资的世界500强企业大都是FESCO的客户，为超过五万名员工提供人力资源管理服务。同时，FESCO还设有专门机构提供高层次的人力资源管理咨询、法律咨询、投资咨询、商务委托代理等多层次专业服务。

　　在建立呼叫中心前，FESCO的业务主要通过八个业务部分别开展的，这八个业务部分别设有自己的电话总机，客户在申请服务时，需要拨打其隶属的业务部的电话，这就产生了众多的服务电话，十分不利于客户记忆。同时在客户的电话中有很多的咨询、投诉电话，这样就为FESCO的人力资源专家们造成了很大的低产值工作压力，在这种情况下，十分不利于FESCO资源的整合和人力资源专家的高产值工作效率提高。

　　FESCO呼叫中心的建立为客户提供了统一的沟通渠道，拨打9600600就可以有座席直接受理客户的业务咨询、投诉等服务，并可以将相关的服务转接到远程的专家座席进行受理。FESCO呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径，不但可有效提高FESCO的综合竞争能力并降低运营成本， 同时又可有效整合企业的信息资源， 从而使得FESCO做到对外有一个统一的界面， 对内有一个统一的业务平台， 同时也提高了FESCO服务的专业化程度。

　　2、解决方案

　　2.1、系统组网

　　2.2、系统组成

　　·渠道接入

　　利用HollyC6呼叫中心解决方案，为FESCO呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道，实现了电话、传真、电子邮件、网络、短信等多媒体的接入方式。透过先进的IP呼叫中心融合通信技术，FESCO呼叫中心不仅提供普通座席接入处理基本的人力资源管理业务，并在业务分散的8个业务部门提供远程专家座席进行专家式咨询服务。