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金融呼叫中心解决方案
行业类别：其他行业	功能类别：电话银行
方案作者：武汉鑫讯科技有限公司	发布时间：2005-8-10 10:58:59

系统概述

　　金融呼叫中心立足于计算机信息技术和交换网络技术，实现交换与业务的分离，紧密结合金融系统现有的信息系统和数据资源，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理。

　　利用呼叫中心平台和银行的信息数据系统相连性，可以向用户提供较多的服务和增值业务。

　　1、电话银行；

　　2、代收费；

　　3、储蓄卡打长途电话；

　　4、客户服务中心。

系统架构

　　　　呼叫中心架构图

　

CTI SERVER：通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。

CCS：客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制和智能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。

VP、FP：语音资源和传真资源。

系统特点

1、全方位服务；

2、服务人性化；

3、服务响应快。

业务流程

1、客户电话进入排队机；

2、CTI从排队机接收到电话号码后，根据主叫号码从用户数据库中提取用户详细信息，判断客户是否为重要客户；

3、若为重要客户，CTI控制排队机，把用户电话与座席群接通，提供全方位优质服务；

4、若为普通客户，CTI控制语音卡，向用户放提示音，并引导完成一次服务，其中CTI可能多次参与作用。

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