杭州信雅达公司于1999 年在全国证券行业率先推出Call Center 产品，拥有从Dialogic板卡、传统主流交换机到IP 交换机的全线Call Center 产品，不断听取客户的意见，不断总结经验，积累了丰富的成功案例，具有极其深刻的行业经验。

长信基金客户服务中心

    信雅达基金客户服务系统由2000 年国内第一家开放式基金公司－华安基金呼叫中心起步，到2001 年易方达基金呼叫中心的成熟，一直到现在2003 年3 月成功签约长信基金web呼叫中心，进入了一个高速发展时期。长信基金客户服务系统立足于“高起点”“新功能”，涵盖了长信基金web 呼叫中心（Call Center）、长信基金网站、长信基金网上交易系统，建设了完整的基金客户服务系统，并运用了J2EE 的构架，覆盖了以前版本的所有功能并提出大量切实有用的新功能，把信雅达基金呼叫中心推向了一个更高的层次。

A、系统构架

    系统在长信基金首期采用30 路B+D avaya 交换机模式，4 个坐席。采用J2EE 构架，在国内基金呼叫中心行业中开创了一个先例，并在原来CS 结构提出的“业务和数据分离、业务和话务分离、业务和帐户分离”的三分离原则的基础上完全克服了受网络环境限制的弊端，实现了坐席人员流动办公，大大的增强了系统的扩展性。 

B、系统配置

a)、硬件配置：

DEFINITY ECS G3si Release 11

BCMS：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M 网卡
Web 服务器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M 网卡
数据库服务器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M 网卡
BMS(交易网关)：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M 网卡（主/备）
事件流转中心及文件服务器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M 网卡
通告服务器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M 网卡
人工座席计算机(IBM P4 1.6G 17”彩显256M/40G) + 头戴式话机

b)、软件配置

    客户管理业务处理前台为Win2000 Professional 平台，后台为Win2000 Server 平台，Oracle 9i 数据库。

C、系统特点

    长信基金呼叫中心是以CTI 技术为核心，结合现代信息技术和通讯技术，通过电话、传真、手机短消息、电子邮件、WEB、多媒体等通信手段，采用交互式语音应答、人工座席等自动和人工方式，向客户提供随时随地的快捷、连续、周全、个性化优良服务的综合性服务体系。

a)、实现一户通服务。建立以客户号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资
料库，为管理和分析工作提供资料；
b)、强大的客户管理功能，具有客户统计、分析功能，具有动态报表输出的功能。
c)、采用avaya cti 解决方案，语音、数据无缝结合，坐席实现任意移动。
d)、采用J2EE 架构，具有良好的开放型，扩展性，平台无关性以及移动性。
e)、实现客户服务中心系统与基金交易系统、网站系统、手机短信系统的无缝集成。
f)、具有良好的稽核功能，操作员的操作全程记录。
g)、实现了业务流程的定义简便化，座席人员采用简单的语言描述可更新业务流程；
h)、实现多种服务媒体的无缝转接。

D、系统功能

a)、坐席管理
    坐席管理坐席分类及权限、坐席的签入/签出、坐席密码修改。

b)、基本业务
    查基金净值、查委托、查基金份额余额、查询分红派息、手续费、印花税、实发红利金额、结算币种、权益登记日期、分红发放日、申购、赎回、设置分红方式、客户身份校验、离线查询、查询成交、认购、撤单、基金转换。

c)、基本话务
    签入、签出、摘机、挂机、示忙、示闲、转自动、转座席、内部呼叫、拦截、监视插入、强制示闲、强制示忙、强制签出、求助、资讯服务(知识库)。

d)、客户管理
    客户基本资料管理、客户话务记录、投诉管理、公文流转、批量发送、黑名单处理、预约管理、语音信箱管理、自动通告系统管理、跑马灯。

e)、系统维护
    系统维护、坐席维护、系统参数设置。

f)、TA 数据导入

  华安基金客户服务中心

    信雅达公司与华安基金于2001 年合作，建设国内第一支开放式基金-华安基金客户服务中心系统。目前，系统已经安装完成，经过了四次大强度的压力测试。系统无论是在设计的先进性，还是在使用的有效性上均达到了预期目标，以高效稳定的品质顺利通过了证监会的严格测试，为此华安基金向信雅达公司颁发了优良工程证书。 

  易方达基金客户服务中心

  融通基金客户服务中心

金通证券客户服务中心（采用CPCI 方式）

    2003年6月16日，我公司与金通证券有限责任公司正式签约了金通证券客户服务中心系统项目

    金通证券股份有限公司是1991 年创立的综合类证券公司。公司注册资本8.85 亿元，下设36 个营业网点，目前已形成包括证券承销、证券经纪、证券自营、资产管理、财务顾问、投资咨询等在内的较完整的业务体系。2001 年实现证券交易量1198 亿元，完成利润2.0 亿元，是浙江省内经营规模最大的证券经营机构。

    信雅达提供的客户服务中心系统融合电信级接入设备-Compact PCI 平台，充分利用金通证券的广域网络实现基于IP 的企业级客户服务平台，为金通证券客户提供电话、传真、短信及Internet 等多种接入手段，实现异地远程座席的相互转接；实现功能完备的Web 座席应用，将基本的话务功能、客户管理、投诉建议、主动服务等业务功能集于一身，为用户提供规范化与个性化结合的优质服务。

    本项目的成功签约，同时标志着信雅达的客户服务中心系统解决方案得到了进一步完善，能够为证券金融客户提供从板卡、交换机、IPCC 到Compact PCI 等一系列解决方案。

  海通证券客户服务中心(采用IPCC 方式)

    海通证券股份有限公司成立于1988 年，1994 年改制为有限责任公司，并发展成全国性的证券公司——海通证券有限公司，注册资本为人民币10 亿元（含1500 万美元）。

    海通证券公司遵循“务实、开拓、稳健、卓越”的经营理念和“规范管理、积极开拓、稳健经营、提高效益”的经营方针，近六年来连续取得了显著的经济效益和社会效益。截止2003 年12 月底，累计创利48.7 亿元。海通证券公司拥有一批博士、硕士以及具有丰富实践经验的经营管理和研究人才，在全国46 个城市设有90 多家经营网点。业务经营涉及证券承销、代理、自营、投资咨询、投资基金、资产委托管理等诸多领域，已经发展成为中国国内资本规模最大、整体竞争实力最强的综合性证券公司之一。

    信雅达公司与海通证券合作，于2002 年年底开通了海通证券客户服务中心系统。经过一段时间的试用，表明系统无论是在设计的先进性，还是在使用的有效性上均达到了预期目标，受到了海通证券客户的普遍欢迎。

1）结构模式

    系统在海通证券上海总部采用纯IPCC 模式，60 路接入，10 个坐席。采用Cisco CallManager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR） 2.2(4), Cisco Computer TelephonyIntegration Object（ICM） 4.6.2。坐席为IP 远端坐席，接入和远端坐席之间通过帧中继相连。整个上海使用统一的接入号962503。IVR 和坐席所有的交易通过统一的交易网关进行，再通过交易网关分发到海通的90 多家营业部。

2）系统配置

硬件配置：

Cisco Call Manager：MCS-7825-1133（主/备）
IPIVR：MCS-7835-1266
ICM：IBM X342 PIII1.26/512K/1G/18.2GB/CD/10/100M 网卡（主/备）
传真服务器：工控机（艾讯，含硬盘、网卡）pIII866 256M 9.1G＋6 路传真卡＋16 路

模拟语音卡

数据库服务器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M 网卡
BMS(交易网关)：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M 网卡（主/备）
事件流转中心及文件服务器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M 网卡
通告服务器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M 网卡
人工座席计算机(IBM P4 1.6G 17”彩显256M/40G) + 头戴式话机

软件配置

    客户管理业务处理前台为Win2000 Professional 平台，后台为Win2000 Server 平台，Oracle 8.17 数据库。

3）系统特点

（1）实现一户通服务。建立以客户号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资料库，
为管理和分析工作提供资料；
（2）强大的客户管理功能，具有客户统计、分析功能，具有动态报表输出的功能。
（3）采用IP 方案，语音、数据无缝结合，坐席实现任意移动。
（4）三层体系结构，实现通讯平台、业务应用平台、数据平台的完全分离。；
（5）业务应用平台采用J2EE 架构，具有良好的开放型，扩展性，平台无关性以及移动性。
（6）实现客户服务中心系统与证券交易系统、网站系统、手机短信系统的无缝集成。
（7）具有良好的稽核功能，操作员的操作全程记录。
（8）实现了业务流程的定义简便化，座席人员采用简单的语言描述（XML）可更新业务流
程；
（9）实现多种服务媒体的无缝转接。

4）系统功能

（1） 电信交换接入功能
    自动话务分配、来电显示、自动语音引导服务、人工座席服务、人工/自动服务切换、坐席转接、坐席讨论、人工及自动电话回呼、自动传真回复、三方通话和企业电子银行服务。

（2） 交易及交易查询功能
    开通全国90 多家营业部所有的委托以及实时交易查询。

（3）客户管理功能
    为交易客户、注册客户分配唯一的客户号，对客户的基本信息、帐户信息、活动信息进行统一管理，并统计分析。

（4）统计监督功能
    系统实现了座席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼叫、强制签出、拦截来话、强制示闲等座席控制功能。

    系统实现了完善的系统运行监控功能。能够监控网络连接状态、技能队列状态，还具有丰富的话务量统计和业务统计功能。

  东吴证券客户服务中心应用实例(采用华为交换机)

    信雅达公司与东吴证券有限责任公司合作，于2001 年开通了东吴证券客户服务中心系统，这是国内证券行业第一家基于交换机的客服中心。经过一段时间的试用，系统设计先进性，功能完善性均达到了预期目标，受到了东吴证券公司和股民的普遍欢迎。

东吴证券介绍表