| 工商银行青岛分行客户服务中心系统 |
| 行业类别：银行 |
功能类别：CRM |
| 方案作者：
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发布时间：2004-10-25 |
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中国工商银行青岛分行客户服务中心是方正奥德公司承建的大型银行客户服务中心系统。在本次工程中根据青岛市的实际用户数量和系统的业务要求，采用了基于语音板卡的呼叫中心技术构建的客户服务平台。下面就项目概述、系统特点、系统网络结构和系统业务功能等几个方面进行说明。
一、项目概述
本次客户服务中心系统建设包括了前端语音接入处理平台和后台的数据库、管理等系统。
客户服务系统采用Dialogic的系列先进的高密度语音、人工座席和传真板卡构建，实现功能全面的自动、人工、传真等多种手段的客户服务。
青岛客户服务系统的接入规模为4*E1（120线），提供了16个人工座席和支持12线传真处理。
客户服务系统建设完全按照工总行对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式进行设计的。
客户服务中心通过应用服务器实现与银行主机系统连接，既能适合老一代综合业务系统的要求，又能升级到新的综合业务系统。
在具体的业务设计和工程施工安排上符合工总行的技术要求。
二、系统特点
凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在银行相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，青岛工行客户服务系统主要有如下显著特点：
1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。
2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来几年的业务发展需求。
3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。
4、按照商业银行的运作模式设计的先进的计算机业务系统。
5、从系统的设计和系统运作都体现了商业银行以盈利为目的的运营思想。
6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。
三、系统网络结构
客户服务系统是功能全面的客户服务系统，基于语音平台（IVR）方式构建，提供了与后台业务系统紧密结合的业务处理功能。
省中心客户服务系统的网络结构各部分简要说明如下：
1、IVR语音平台系统采用方正奥德ISC 2000 IVR/IFR系统，实现了话路接入、话路自动分配、自动语音应答、电话按键识别、语音播放/录制、传真接收发送等功能，接受CCS服务器的管理。IVR系统主要采用Dialogic的语音板卡、传真板卡和人工座席板卡来组建，基于Windows NT平台。
2、录音系统采用先进的Recall产品，提供客户服务中心的全程录音功能。
3、CCS服务器主要实现系统资源的管理和调度，是整个客户服务中心的核心控制部分，CCS服务器基于Windows NT平台。
4、数据库服务器采用双机热备方式，可以确保用户数据不被丢失。
5、APP应用服务器实现与银行主机的数据通信功能。
6、人工座席主要实现银行客户服务中心的咨询、查询、受理、投诉等业务功能。
7、网络交换机主要采用性能优秀的3Com交换机产品。
8、其他管理工作站完成相应的后台管理和控制功能。
9、录音管理控制系统主要实现录音文件的管理、播放和维护等功能。
8、LED控制系统主要实现系统状态、座席状态等信息的LED驱动显示。
四、系统业务功能
青岛工行客户服务中心系统主要包括如下业务：基本业务；客户注册业务；辅助业务；管理业务等。
1、基本业务
公共信息查询（业务介绍、信息查询、在线传真）
储蓄业务（查询、挂失、修改密码、明细传真）
对公业务（查询、帐单传真、修改密码）
信用卡业务（查询、挂失、修改密码、传真对帐、信用卡授权、透支自动催收、修改换卡标志）
房贷业务（公积金、个人住房贷款）
国际业务（查询、帐单传真、修改密码）
代收代缴费业务（公共费用查询、缴费转帐、催存、催付）
外汇买卖交易（信息查询、委托交易）
银行转帐交易
人工业务（客户投诉受理、金融政策咨询、各类信息咨询、个人理财咨询、客户关系管理）
2、客户注册业务
基本客户注册业务（登录、修改、增删、查询、撤销）
客户信息资料库CIF（客户身份信息、客户帐务信息、客户交易信息）
客户关系管理（CIF、基于数据仓库的数据挖掘、特定用户群的营销与服务、决策支持系统DSS）
3、辅助业务
基本资料库的建立、维护、管理的业务（业务品种资料库、营业网点资料库、公共信息资料库、重要客户资料库、语音资料库、业务处理提示及标准应答库、其他资料库）
主要环节（基本资料的采集、预编辑环境基本资料的录入、修改、复核、确认、生产环境基本资料库的处理）
4、管理业务
操作员管理
语音监听管理
系统运行管理
客户管理
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