| 联成互动:太平洋保险CRM应用 |
| 行业类别：保险 |
功能类别：CRM |
| 方案作者：
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发布时间：2004-1-5 |
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为什么要采用CRM？
中国太平洋财产保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务范围面向北京地区的集体与个人，从成立伊始就以非常健康的态势发展，保险业务量急剧增长，企业形象与信用保证已得到客户的广泛认可，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是中国金融保险企业信息化建设的蓬勃发展，公司大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化。公司在2001年开始启动企业CRM系统来管理公司的销售业务。
同其他行业不同，保险业具有自己鲜明的特点。其销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系；对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。同时，保险公司推销给客户的产品(险种)其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这样的工作仅仅靠手工的管理显然达不到要求。行业的特殊要求和公司面临的问题使太平洋保险公司在信息化建设方面迈出了一大步，公司高层决定，选择CRM。
CRM方案选择
国内外的CRM产品数不胜数，而太平洋保险公司最后选择了联成互动软件技术有限公司的产品MyCRM for SFA。这其中既有双方的销售管理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA已经在很多企业实施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根据特殊的行业特点，为太平洋保险公司公司提供了量身定做的销售自动化管理方案。这是太平洋保险公司最后选择联成互动的决定因素。
首先， SFA为太平洋保险公司北京分公司提供一个统一的保险业务销售管理平台。在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户`、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。
其次，通过对各类信息的分类和统计分析，系统帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。
第三，通过量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。
太平洋保险CRM实施
有了好的产品，有了好的解决方案，如何把他们应用的企业中来，并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节，其中的每一个环节都不能落下。太平洋保险公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统。他们的成功经验也许将对国内准备或者正在实施CRM的企业起到很好的示范性作用。
第一， 组建有效的实施团队
一个项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持与热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的得力的实施团队更是项目取得成功的重要砝码。而项目负责人更是既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。太平洋保险公司的项目负责人是电子商务部经理。他多年负责出单中心的业务管理及本公司的信息化建设，具备丰富的业务及IT知识。在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与联成互动公司实施小组制定了切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与协调内部资源，积极与实施方沟通交流，起到了枢纽及桥梁的核心作用。正是这样，才把双方的关系拉的很近，及时解决实施中出现的问题，使系统实施顺利进行。
第二， 严格的项目控制
制定合理可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初，太平洋保险公司和联成互动项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行了充分沟通。在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，双方严格按计划步骤及时间安排执行。对于突发事件，双方及时讨论解决；对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。
第三， 充分的需求调研
成功的软件实施，首先必须进行充分的客户调研，得到客户的关键需求。即客户最关心什么？最希望通过软件应用加强、改善业务及管理的哪些方面。这是项目实施前的基础工作。联成互动公司结合自己的软件特点，编制了详细严密的需求调研表，在深入了解太平洋保险公司的业务与管理流程的基础上，在太平洋保险公司员工的积极配合下，与不同角色的人员进行大量充分的沟通，再经过内部的总结分析，准确编制应用需求报告，为项目的顺利进行打好基础。
第四， 合理的实施预期
项目实施是一个长期分阶段的过程，不可能在短时间内一蹴而就实现全部效果。联成互动结合太平洋保险公司的关键需求，在双方沟通的情况下，确定了合理的可在实施期限内实现的目标，即集中管理客户，特别是高价值客户；管理保单与理赔；管理人员绩效三个方面。并对各管理业务角色所需要的视图与报表都做了详细的定义。预期效果一开始的清晰呈现使系统实施完全按照既定的目标有条不紊的顺利完成。
第五， 厂商强有力的技术支持
通用软件的个性化，一定会涉及二次开发，联成互动公司也秉承着这样的原则。对于太平洋保险公司这样的典型行业客户，联成互动的产品部专门成立了维护小组，在已成熟产品的基础上做系统改动，对太平洋保险公司提出的合理化需求尽量满足。做到调研、开发、试用快速响应，从而保障了实施进度的正常进行。联成互动强大的技术支持可以说是系统顺利实施的最根本保证。
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