系统概述

成立至今，民生银行发展势头良好，业务不断拓展，规模不断扩大，效益逐年递增。现已在北京、广州、上海、深圳、武汉、大连、杭州、南京、重庆、西安、福州、济南、太原等地设立了十多家分行，在石家庄、汕头设立了直属支行，机构网点达到126家，并与境外75个国家和地区的553家银行建立了代理行关系。

  
    中国民生银行一贯注重"科技兴行"，倡导以科技应用带动经营模式转变，积极调整经营思路和营销理念，并在信息化建设方面取得了显著成绩。中国民生银行在同业中率先采用了全国数据大集中的模式，成功研发了"新一代综合业务系统平台"并全线运行，取得了全行一本帐的重大科技突破。

    为了充分发挥大集中系统带来的优势，更好地为客户提供全方位、便捷的金融服务，并确保金融电子产品不断推陈出新，满足业务发展的需要，民生银行开始规划建设一套全国统一的客户服务系统，面向全国数百万名用户提供统一的、标准化的服务，并进一步提升民生银行的品牌形象，为民生银行今后的业务发展提供新的思路和新的渠道。

    经过严格的考核和激烈的竞标，民生银行最终选择了国内金融业最大的专业化综合网络服务商-unihub公司，负责本项目的总体设计和实施。Unihub采用业界领先的"分布式集中"模式构架民生银行客服系统。系统于2002年 8 月开工，一期工程90天后顺利竣工，在北京、上海、武汉三地正式开通，成功实现了个人一般业务、对公业务、外汇买卖等业务功能,开通了电话、传真、短信等联络渠道；二期工程预计2003年 5 月完工，覆盖广州、深圳、大连、杭州、南京、重庆、西安等13个城市，并将进一步实现电子信箱服务、网上客户服务、语音信箱服务及外拨服务等多项功能。

    新建设的民生银行客户服务中心，包括1个总行中心，4个大分行、4个中等分行和8个小分行共16个点。坐席设置为70个左右，可扩充至600个坐席。

    业内人士评价，民生银行客户服务中心系统将目前国际领先的CTI技术与INTERNET及IP电话等现代化通讯手段相融合，在全国银行业内首次实现了"集中+远程"的服务网络体系，突破了传统的银行服务模式，具有首开先河的意义。系统的成功上线，将极大地提升中国民生银行的业务运营、管理及客户服务水平，对于民生银行打造一流金融服务品牌亦将起到重要的支撑作用。

客户需求及系统设计
    历经几年的建设，中国民生银行现已建立了覆盖全行的网络，实现网点电子化覆盖率100%、业务处理计算机化100%，确立了大集中的业务处理模式，建立了公文电子传输系统、管理信息系统和网上银行等子系统，大大降低了经营成本，提高了工作效率。

    民生银行期望，新建设的客户服务系统能够实现总行客服中心对各地客服中心的全面、完整和统一的管理，并且在总行统一部署、统一监控的情况下，保证各分行独立开发特色业务，同时保证总行可以将分行开发的特色业务迁移到总行或推广到其它分行。

    根据民生银行的需求， Unihub项目组进行了充分的项目论证，详细分析了其它商业银行已经建立的客户服务系统的优点，并结合民生银行大集中系统的特点与已经建立的数据网络的优势，决定充分利用IT技术发展的成果，并制定了一套"分布式、IP化"的客户服务系统体系架构。

    在这一分布式大集中模式下，民生银行总行和各级分行的客服中心通过IP网络与外部连接，客户帐务信息保存在北京。各地客服中心之间通过IP话路进行语音互转。当一个本地客户打电话进入本地的客服中心，电话会接入交互式语音应答系统（IVR），客户通过该系统进行余额查询或明细查询等。客户还可选择转人工服务按钮，享受本地坐席提供的个性化服务，如果本地坐席全部都在接听电话，ICM就会将电话通过IP中继转接到北京总行的空闲座席。如果客户在异地，通过拨打当地的95568客户服务电话，可进入当地的客服中心，根据民生银行制定的业务流程，接受当地客服中心坐席提供的服务，也可以通过ICM将电话转接到客户所在地的客服中心。

    在技术设计思路方面，系统充分考虑到了应能更好的支持民生银行快速部署、推广全行统一的业务与各分行独立的特色业务，尽可能降低客户服务系统管理与运行成本，以及技术实现的先进性与成熟性等需求。

具体而言，该系统的技术特色集中体现在以下几个方面：
    首先，分布式系统体系架构，支持民生银行快速部署、推广全行统一的业务与各分行独立的特色业务；同时还能有效降低民生银行客户的接入成本，同时大幅度降低了民生银行的运营接入成本。

    其次，系统充分利用IP语音技术与民生银行已经建立的数据网络的优势，降低了系统对数据网络资源占用，同时保证对客户的服务质量。

    同时，民生银行客户服务系统集成了全面、灵活的外拔功能，以支持民生银行客户服务中心实现主动营销业务；同时也集成了智能的工作流子系统，有效实现了对客户服务的管理与跟踪。

    此外，该系统还创新地集成了全面的短消息（SMS）服务功能，通过与移动运营商、移动增值服务运营商合作，实现了对民生银行客户即时的帐户信息服务。

系统评价
4A服务，开创民生客服新境界
    客户服务系统在民生银行电子化建设中占有重要的地位，配合核心业务系统与其它增殖业务系统，将在多方面发挥重要的作用。该系统对于民生银行拓展创新性业务的价值，将具体体现在支持民生银行快速部署、推广全行统一的业务与各分行独立的特色业务，为民生银行客户提供7*24小时不间断、全方位、多渠道的4A服务----即"Anyguest"、"Anytime"、"Anywhere"和"Anyway"。

    "Anyguest" 表现在客户服务系统既能为民生银行的个人客户提供服务，也能对民生银行的公司客户提供服务，同时配合民生银行其它业务部门推出新型的客户服务业务。

    "Anytime "意指民生银行客户服务系统对民生银行的所有客户均能提供7*24小时不间断的客户服务；

    Anywhere 表现在民生银行所有客户在任何地点都能得到客户服务系统提供的全国统一的、标准化的服务；

    Anyway 体现在客户服务系统既能提供客户方主动的客户服务，也能提供民生银行方主动的客户服务；客户服务的实现方式也丰富多样，如语音交互方式、自助语音方式、语音与传真交互方式、电子邮件方式、交互短消息方式等。

    一直以来，企业的客户服务中心建设和运营维护都被视为企业巨大成本支出。民生银行希望通过高质量的客服中心的建设，由原来的被动等待服务请求，发展到主动、交互地实施客户服务及客户跟踪，不断提升服务的品质，并在最终实现将客服中心从成本中心向利润中心的转变。

    因此，系统在业务模块中，通过对数据的处理、保存、归类和统计可形成各种管理报表和业务报表。各种业务交易模块和功能模块通过中间件平台（Tuxedo）与后台数据库进行数据交互，满足客户对服务的要求。同时，这些客户信息将被总部系统记录下来，成为民生银行跟踪服务和创新产品的依据之一，为业务发展及战略决策提供必要的信息支持，进而为将来"定位营销"打下坚实基础。