本系统是一整套完整保险的解决方案，拥有60路中继接入，16个人工座席，服务于北京120万保户。本系统基于先进的CTI技术，功能全面、完备、强大，是针对保险业开发的一个保险客户服务Call Center 系统，面对保险公司客户服务的特殊要求，充分利用保险公司人力资源、专业知识优势及信息系统资源，用于对保险公司客户和业务员提供语音和人工的保险服务。

平安保险北京分公司电话客户服务系统包括两部分：自动语音和人工坐席。用户拨入系统后，先进入自动语音系统进行处理；用户在任何时候均可按“0”转入人工坐席。系统直接访问保险公司的数据库，因此查询的信息均为实时信息。

该系统开发实施以来运行正常，后经过第二期工程的实施，该系统的功能得到进一步的增强，在平安北京分公司的客户服务方面起到了很大的作用，对于提高平安保险的企业形象，增强客户对平安保险公司的满意度起到了良好的作用。

一、系统组织结构示意图

二、系统功能描述

1. 语音信息查询功能

用户拨号呼入系统后，按照系统的提示，进行按键操作，便可提取系统存储的公司简介、客户服务、条款简介等项语音信息。公司简介中有公司及其各分支机构的通讯录。客户服务，则为保户介绍基本的保险知识，以及保户在享受保险服务过程中，应了解的各种须知。条款简介，则简要的介绍了保险公司的全部险种。

2. 传真信息查询功能

利用系统提供的传真信息查询功能，有传真机的用户可在接听语音信息过程中，随时按“0”键，便可用传真机接收所听语音信息的详细文字资料，与各条款简介对应的是各详尽的合同条款文本。

3. 续期数据库查询功能

通过对续期数据库的查询，客户可查到保单的交费情况，及其续期服务联系人、联系电话。

用户拨号呼入本系统后，在系统提示下，正确输入自己想查的保单号，系统便将该保单的保费转帐缴付情况播报给用户，若保户的保费转帐不成功，则会播报原因及相应的处理办法，以保证保户能及时缴付保费。系统在完成上述处理后，还会告诉保户该保单的续期服务联系人及联系电话。

4. 业务员数据库查询功能

系统提供的业务员数据库查询功能，一方面可供客户在业务员推广保险服务业务时，识别该业务员的真实身份。同样利用该查询功能，老保户能查到原业务员的最新联系电话，或原业务员是否已离职，及其离职后，其续期服务由谁负责。

5. 语音留言功能

利用系统提供的语音留言功能，客户可随时呼入本系统，向平保北京分公司提出各种寿险服务要求，公司指定专人，负责在两个工作日内(含留言当天)作出回应。客户每次最长可用十分钟留下自己的姓名，联系方法，及讲述清楚自己的寿险服务要求，诸如：投保留言，投诉留言，报案留言等。

6. 取留言功能

利用系统提供的取留言功能，公司指派的操作员，可对系统保存的客户留言，按年月日小时，分成一小时一个时间段，进行听留言处理。同时，系统对每次听留言操作，做如下记录：操作员代码/留言种类/留言时间段/取留言键操作起始时间/取留言操作时长，以便让公司对客户留言的处理工作有监控手段，真正做到对客户负责。

三、软硬件运行环境

1. 自动模块

2. 系统管理模块/留言管理模块

3. 数据库前置模块/本地数据库服务器

4. CTI LINK软件

5. CTI平台软件

6. 智能交换平台