现代营销学理论指出，在日益成熟的市场经济条件下，市场竞争不断深化，产品的复制与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的同质性日趋明显，没有任何一种产品的优势可以长久地保持下去。一家商业银行要比对手更多地赢得市场和客户，必须掌握全面的客户信息，潜心研究客户的需求，不断开发适合客户需求的新产品，通过立体的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给目标客户。在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身价值的最大化。
 在这样的背景下，中国建设银行逐步意识到，管理水平不高是国内商业银行经营成本高、盈利能力相对较弱等一系列问题存在的原因所在。特别是，客户管理水平较弱，严重制约了商业银行的业务发展能力。因而，总行开始组织实施操作型客户关系管理（ＯＣＲＭ）系统。

一、系统功能

 ＯＣＲＭ系统主要包括四部分功能，即客户管理、市场营销管理、销售管理和服务管理。
 
１．客户管理
 （１）提供客户基本信息管理功能：采集并维护各类客户信息，提供完整的３６０度的单一客户视图（包括联系信息、账户信息、客户分类等）、客户联系信息（包括电话、电子邮件往来，营销活动明细，销售机会，服务请求和投诉处理等历史信息）、客户关系信息（包括客户家庭关系信息、个人与企业关系信息、企业与企业之间关系信息、企业组织架构信息等）。
 （２）支持客户查询功能：查询客户基本信息、客户账户明细、客户历史明细、客户贡献度。
 （３）支持客户分配功能：根据既定的业务规则自动分配客户，提供手工分配的功能。
 （４）提供客户升级功能：根据既定的业务规则实现由潜在客户转变为现实客户，为客户签约提供相关产品和服务。
 （５）支持客户挽留功能：提供客户经理挽留客户的业务流程，支持记录挽留工作中的相关资料和原因。
 （６）支持根据客户贡献度等指标，寻找潜在优质客户。
 
２．市场营销管理
 （１）支持市场调查，选择集中销售的产品，定义目标客户群，策划、创建市场营销活动，选择目标客户，生成、分配销售先机。
 （２）客户经理、座席员与客户进行沟通，并收集客户反馈信息；支持监控市场活动结果，对营销效果进行量化收集、统计。
 （３）建立与维护第三方营销中介、公司的资料，支持营销产品和服务的定义。
 （４）市场营销成功率分析及考评。
 
３．销售管理
 （１）提供商机管理功能，记录销售机会，支持客户经理对销售中的商业机会进行搜集与跟进，并进行商机的发布及商机、计划的分配。
 （２）提供销售预测、组织变动、商机重新指派等功能。
 （３）跟踪业务申请审批状态。
 （４）支持销售机会管理，允许客户经理去管理、修改和跟踪一个销售机会。
 
４．服务管理
 （１）支持账户交易类、非账户交易类两部分，包括转账、存取款、缴费、投诉与建议、满意度调查等业务功能。
 （２）提供业务流程指引、工作流程管理、事件增加、知识管理、权限处理、呼叫跟踪及路由等功能。
 （３）提供全面的问题解决数据库。

二、系统架构

１．逻辑架构
 操作型客户关系管理系统采用Ｂ/Ｓ模式，从逻辑上可划分为四层架构，如图１所示。
 第一层为客户层，可分为两类。第一类是操作员使用的界面，包括浏览器、无线设备等；第二类是在跨系统的信息访问或集成时，与本系统相连接或集成的其他系统也延伸称为客户层。
 第二层Ｗｅｂ层的功能主要是将客户层发送过来的数据传输到第三层，也就是应用层处理，并将应用层处理的结果返回给客户层。与通常的Ｗｅｂ层功能有所区别的是，这里的Ｗｅｂ层减少了对动态页面的处理，页面的动态处理一并由应用层完成。客户层与Ｗｅｂ层之间的传输协议均为ＨＴＴＰＳ协议，传输的报文格式有ＨＴＭＬ、ＷＭＬ和ＸＭＬ三种，其中ＨＴＭＬ用于浏览器方式，ＷＭＬ用于无线设备，ＸＭＬ用于无线设备和与外系统的连接和集成。
 第三层应用层的主要功能是处理Ｗｅｂ层传送过来的应用请求，生成结果和结果页面传回Ｗｅｂ层。这也是整个系统中最核心的部分。它通过ＪＯＬＴ和ＴＵＸＥＤＯ中间件完成与Ｗｅｂ层的通信以及应用层的负载均衡，并运用可加密传输的ＯＤＢＣ调用方式完成与第四层，也就是数据库层的通信和数据库操作。
 第四层数据库层主要完成数据库的相关操作，并把结果返回给应用层以及支持数据库的一些管理功能。
 
２．物理架构
 ＯＣＲＭ系统主要部署在总行，其系统硬件与软件平台、数据与后台系统的接口等都位于总行。各理财中心、客户经理中心在其内部连接本地局域网，通过建设银行内部业务网络连接总行的Ｐｏｒｔａｌ，经过安全与控管，访问ＯＣＲＭ应用系统。物理架构如图２所示。
 ＯＣＲＭ系统遵循各个系统共享设备与管理的原则。
 （１）Ｐｏｒｔａｌ接入设备、防火墙设备，非防范区（ＤＭＺ）内的Ｗｅｂ服务器、负载均衡服务器、Ｐｒｏｘｙ服务器以及系统管理与安全管理平台等，都为各系统所共用。
 （２）数据库存储设备共用总行的ＳＡＮ存储设备，实现数据的统一管理。
    （３）ＯＣＲＭ系统应用服务器与数据库服务器将尽量采用与其他系统隔离的方式，使用不同的硬件服务器或不同逻辑分区，避免由于某个系统的故障、失败，而影响其他系统的正常运行。
    （４）考虑到服务器的负载均衡，ＯＣＲＭ系统的应用服务器采用多台设备安装与运行，当一台服务器发生故障时，整个系统仍可提供正常的服务。
    （５）ＯＣＲＭ系统的数据库服务器采用双机热备方式，提供系统的高可靠性。

三、系统特点
 
１．系统采用Ｊ２ＥＥ体系架构。应用开发和部署采用Ｗｅｂｓｐｈｅｒｅ中间件，能够快速构建、部署可靠可扩展的应用软件，使系统具有高可扩展性。
 
２．系统采用负载均衡器，浏览器用户将请求直接发至负载均衡器，负载均衡器会根据Ｗｅｂ服务器的工作情况动态分配负荷，以保证最高的性能和可用性。
 
３．使用无状态会话ＢＥＡＮ作为服务接口（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ），从而允许在同一群集内跨越不同的机器进行负载均衡和故障恢复。
 
４．采用数据库连接共享技术，使得大量用户端能够同时连接到数据库，消除了连接到数据库会话数量的限制，大幅度提升了系统性能。
 
５．通过脚本技术对系统进行客户化，实现了“编写一次，多处实施”。业务流程独立于客户端类型，无需任何修改，所有业务流程即可用于所有客户端类型（如ＨＴＭＬ客户端、Ｗｉｎｄｏｗｓ客户端及ＷＡＰ移动电话等）。
 
６．支持与许多关键技术的集成，如ＳＯＡＰ/ＸＭＬ、ＣＯＲＢＡ和ＤＣＯＭ，系统提供了内嵌的集成机制，能够很容易地实现与其他系统的集成。