| 提高银行卡交易差错处理效率 |
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| http://www.cnfp.net 时间：2005-1-19 14:41:17来源：中国金融设备资讯网
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| 目前，由于通信故障等原因造成银行卡交易差错的情况较多。例如，持卡人在ATM上取款未吐钞，但持卡人账户已被扣账或持卡人在商户POS消费，POS显示交易不成功，但实际上已扣减持卡人账户余额等等。对银行卡交易差错的处理，要抓住跨行交易差错处理这个重点，从渠道、流程、手段和机制四个方面入手提高效率。
一、银行卡交易差错分类
目前，银行卡交易差错分为行内交易差错和跨行交易差错两类。
1.行内交易差错
所谓行内交易差错，是指持卡人在发卡银行的银行卡终端机具上用卡时发生的差错。由于行内交易差错处理涉及的发卡行、受理行均为商业银行系统内机构，所以协调相对容易。而且，通过多年的工作实践，已形成了一套行之有效的差错处理办法，所以行内交易差错处理速度相对较快，持卡人也比较满意。
例如：持卡人用龙卡在建行ATM上办理业务出现交易差错时，持卡人可直接拨打ATM上标示的联系电话提出调账申请，也可以到指定营业网点提出书面调账申请，在受理行和发卡行核实情况后，就会按照实际交易情况进行处理。另外，建行为龙卡储蓄卡（借记卡）持卡人提供应急服务，当储蓄卡持卡人在营业网点办理存、取款业务或在ATM上办理取款业务时，如果出现交易差错，而持卡人又不能等待正常的账务调整，则可以提出应急业务申请。
2.跨行交易差错
所谓跨行交易差错就是持卡人在发卡行以外的其他商业银行或银联的银行卡终端机具上用卡时发生的差错。
跨行交易差错处理环节多、处理速度慢，因此持卡人有较多不满，所以笔者将重点论述如何提高跨行交易差错处理效率。
从银行卡跨行交易路径上来看，一笔跨行交易至少要经过受理行、银联、发卡行三个环节，而在受理行和发卡行内部又有可能经过市分行、省分行等多级机构，异地跨行交易还要通过总行，所以交易差错率较行内交易要高。而且，交易差错处理信息（查询查复、账务调整）又要按照交易路径进行传递，则跨行交易差错处理速度一般要比行内交易差错处理速度慢。
二、提高跨行交易差错处理效率
笔者认为，要提高跨行交易差错处理效率，必须从渠道、流程、手段、机制等四个方面入手。
1.渠道
要向持卡人明确惟一的交易差错反映渠道。目前，若出现跨行交易差错，持卡人既可以向发卡行反映，也可以向银联和受理行反映，正是受理渠道的不确定性，导致有时会出现互相推诿的现象。所以，针对交易差错的不同类型，应本着有利于提高处理效率的原则，明确惟一的受理渠道。例如，ATM取款扣账不吐钞，就可以确定由受理行处理。同时，要向持卡人提供电话、传真、互联网等多种反馈渠道，保证24小时服务，并将反馈内容和处理结果向社会公布，接受社会监督。
2.流程
要制定科学合理、切实可行的跨行交易差错处理流程。由于跨行交易环节多，而且发卡行和收单行的机构之间没有隶属关系，所以明确处理流程就显得尤为重要。科学合理的差错处理流程，至少应包括差错的受理和处理、单据的传递、时间要求、职责划分等内容。当然，处理流程的制定需要商业银行和银联的共同参与，特别要注意吸收商业银行多年来积累的成功经验。
3.手段
要采用先进的信息传递手段。目前，多采用电话、传真传递信息，不但效率低，而且容易造成人为差错。所以，应该尽量采用网络手段，减少人为因素，提高差错处理效率。
4.机制
要形成严格的监督机制并认真贯彻落实。要通过奖优罚劣，加强对跨行交易差错处理的管理，切实改变当前跨行交易差错处理效率低的现状。建议将交易差错处理作为加强对银行卡业务监管的主要内容之一，特别要加强跨行交易差错处理的监管。另外，各相关机构要加强工作人员的职业道德教育，对于发卡行、受理行在与银联对账过程中发现的单边账，要及时提出调账申请，不要等到持卡人投诉再处理。
中国内地消费者本就习惯了“一手交钱一手交货”的传统支付方式，银行卡交易差错处理效率的低下更挫伤了其用卡积极性，所以要尽快统一认识，采取切实可行的措施，提高银行卡交易差错处理效率，增强持卡人用卡信心，逐步转变其支付习惯。
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