| 商用电脑：品质选择看什么？ |
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| http://www.cnfp.net 时间：2003-5-9来源：http://media.ccidnet.com
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近年来，尽管整体PC市场增长见缓，但商用电脑却仍以每年20%的速度快速成长。在这种增长背后，优良的产品品质无疑是最重要的动力之一。但对于用户来说，选择商用电脑时如何评判产品品质呢？不妨参考我们编辑推荐的五种“看法”。
“放心”，也许是目前形形色色的广告语中使用最为广泛的词汇了，无论是与生活密切相关的吃穿住行，还是日常要用到的工具电器，让用户用得放心才是根本，而能否让用户放心则要取决于产品本身的品质。这一点，对于活跃在各行各业中的商用电脑自然也不例外。
选购商用电脑看重因素对比
随着PC产业的不断发展，商用电脑的核心技术已经相对成熟，硬件运算能力上的差异已经微乎其微，产品品质不可逆转地成为各主流厂商争夺市场的立足点。从联想对整个商用市场（政府、教育、企业）用户进行的关于选购商用电脑最看重因素的市场调查不难看出，与前两年的需求显著不同的是，品质超越了价格和服务，成为用户首要的评价和选择要素。
面对品质问题的尴尬
20世纪90年代初期，在中国的PC机市场上出现了Super PC，那时它的足迹遍及大江南北，许多用户都为能拥有一台Super PC而激动、自豪。当时不少行业用户，如政府部门、银行等都用上了标有Super商标的电脑。随着我国对计算机需求量的不断增大，Super PC的品牌也逐渐深入人心，标着Super PC的集装箱在中国的很多地方都能见到。但是时至今日，仅仅十年的时间，Super PC便销声匿迹了。究其原因，原Super PC所属公司的负责人表示，Super PC当时的市场情况非常好，产品供不应求，生产速度非常快，但就在这时该公司却忽略了产品的品质，只是一味地追求产量，从而导致Super PC的开箱合格率越来越低，用户在使用过程中不断出现各种问题，售后服务的压力增大，返修率增高，这一切都使运营成本大大增加。最终，Super PC退出了市场， 不得不另寻出路。
由此不难看出，商用电脑的品质能够决定一个企业的兴衰，能够决定企业可持续发展的能力，因而它是一个企业核心竞争力的最重要的标志之一。对于用户来说，商用电脑的品质决定着用户的工作效率，也决定着给用户带来效益的多少，它必须要能保证用户的安全生产和工作的正常运转。
究竟什么才是品质
目前业界已经达成的共识是：安全性、可管理性和易用性将成为商用电脑的发展趋势。这说明仅靠在性能方面的胜出已经不能完全打动用户，越来越理性的用户开始跳出盲目追求速度、容量等简单技术指标的圈子，而将关注的重点转向了商用电脑的品质，对商用电脑提出了新的要求。那么，究竟什么才是商用电脑的品质呢？
从联想集团进行的用户对于商用电脑的品质到底有哪些方面的需求，以及全面客户体验时代品质的具体内涵包括哪些内容的调查中，可以将调查结果（如表所示）归纳成可靠性、兼容性、安全性、易用性、可管理性、易维护性、时尚性、互联互通性、环保和健康性（静音、辐射、材质）等10个方面，也就是说，商用PC的品质应当涵盖这10个方面（如表所示）。此外，占据着高端商用市场的惠普公司和IBM公司对于商用电脑的品质也各有诠释。IBM公司认为高端商用电脑应该是“稳定为先、安全为本，并具备超强管理性”；惠普公司则在很早就提出了“购买惠普商用电脑的十大理由”，即最全面的产品线、最尊重的考虑、最佳的可管理性、最畅通的渠道、最稳定的性能、最完善的服务、最完美的品质、最关怀的设计、最高的安全性、最优的性价比。
不难看出，随着商用电脑市场的发展与日趋成熟，品质已经由单指产品的质量提升到“全面品质”的高度，增加了包含服务质量、服务效率以及公司整体可信赖度在内的更加宏观的内容，从而使得品质不再仅仅是生产部门、售后服务部门的职责，而是全体员工对质量、服务、改进等意识的不断加强。
不断追求更高品质
信息化的不断深入，为商用电脑市场创造了无限商机。因此原有专注商用电脑领域的厂商会进一步巩固既有优势，而相当一部分原本并不涉及商用市场的厂商也纷纷转向，宣布进军商用领域，商用市场的竞争日益激烈。面对这种情况，商用电脑的全面品质无疑成为各厂商竞争实力的支撑点。
其实，品质这个话题已可算是老生常谈了，因为几乎每一个用户都会十分关心产品的品质。但如上文所述，品质包含了从研发到生产销售、到售后服务等非常宽泛的内容，要做到全面品质、高品质并不容易，国内和国际的电脑厂商为得到更高的产品品质，都建立有一整套严谨的质量管理体系，并通过对用户需求的不断了解，来不断完善产品本身。
客户关键需求一览
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序号 |
问题 |
使用者 |
it 经理 |
根源 |
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1 |
经常出现死机现象 |
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可靠性、兼容性 |
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2 |
安装新软件、新硬件常常会出现不兼容的问题 |
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★ |
兼容性 |
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3 |
与手机、掌上电脑等日益普及和流行的新设备之间
共享传递信息非常不方便 |
★ |
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互联互通性 |
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4 |
维护管理不方便、效率低，特别希望远程维护 |
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★ |
可管理性、易维护性 |
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5 |
噪音大，让人心烦 |
★ |
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低噪音 |
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6 |
外观造型、色彩没有新意 |
★ |
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时尚色彩和造型 |
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7 |
无论是软件还是硬件功能易用性差 |
★ |
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易用性 |
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8 |
担心辐射大，影响身体健康 |
★ |
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健康、环保 |
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9 |
防止信息数据泄密的安全机制差 |
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安全性 |
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10 |
能否不用键盘和鼠标，用语音和手写输入 |
★ |
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易用性 |
品质是产品的生命，也是企业长期发展的保障。只有不断追求更高的品质，企业才能不断超越自我。
一看：把客户需求摆在何处
产品的品质包含很多内容，包括设计质量、功能、可靠性等等，其核心在于满足客户的要求和期望，得到顾客的认可。
衡量一个产品质量的好坏，在于其满足客户要求的程度，这里包括可靠性、安全性、功能等很多内容。用户最为关注的品质问题也主要体现在这些方面。
方正科技的产品质量工作的特点：
推进“以客户为中心”的质量文化与员工观念的形成。重视体系管理，提升业务流程的运行质量。通过进行质量管理体系的审核活动，宣贯“全面客户满意”思想，在业务流程中重点渗透“以客户为中心”的理念。
重视产品策划阶段的市场调研，力求设计出符合用户需要的产品。重视设计过程的阶段质量控制，有效开展设计过程的评审、验证和确认工作，尽量杜绝将质量瑕疵带到后面的环节。
制定严格的检验标准和工艺标准，有效进行各项检验工作，重视可靠性试验的开展，确保生产全过程的有效控制。
开展供应商质控与质量合作工作，建立产业链的质量合作，利用供应商的技术与管理力量控制来料质量。建立针对供应商的考评和管理办法，客观评价供应商的供货质量，指导采购工作的进行，从源头确保方正科技产品的优异质量。
加强质量监督与质量问题快速反馈与处理机制，通过质量分析与质量监督推动各环节质量的改进，消除由于产品快速更新带来的质量不稳定因素。
二看：产品生产如何管理
在IT行业内，IBM产品的高品质始终为人所称道。那么，IBM品牌的成功和IBM PC产品的高质量由何而来呢？下面就让我们透过IIPC产品生产管理系统，看看IBM PC产品高质的真正原因。
长城国际信息产品（深圳）有限公司（简称IIPC）是由世界上最大的信息工业跨国公司IBM与中国一流微机生产公司长城计算机集团合资而成的IBM生产基地。为了使这个IBM PC生产基地的整个生产管理体系顺畅、高效地运转，并与IBM总部在管理和技术上保持同步，IIPC在2001年引进了SAP管理系统，并以SAP系统为基础，建立起了一套全面的MIS系统。（见右图）
质量保证系统
IIPC之所以能够生产出与IBM其他工厂同样甚至更高水准的产品，并且保持稳定的良性发展态势，很大程度上得益于这套MIS系统。而其中的质量保证系统，对于确保IBM PC产品的高质量，更是功不可没。
IIPC生产管理系统是一个严密的链条，从新产品的引入到生产流程设计、在线控制、指标衡量、用户模拟实验、客户使用，整个质量管理系统是一个封闭的循环。从下面IIPC生产的主要质量保证系统中也许可以悟出IIPC产品的成功之道：
IIPC生产管理体系
研发质量——全面质量管理从产品诞生之前就开始了。IBM对研发质量进行严格的管理和控制，对发现的问题随时进行分析和改进。这样从根源处保证产品质量，可以有效避免产品风险，降低总体成本。
生产质量——IBM通过技术工程质量部、直销/渠道质量和ISO管理部对IBM PC生产和销售过程中的质量进行全程监测和管理。在这个过程中有生产部门、直销/渠道质量管理部门、质量保证、产品认证等同时对产品质量进行监测，发现问题及时进行分析和改进。
产品质量保证——产品在进入消费领域以前，需经过高级质量审核流程、装运前的质量检查、设计讨论等提供产品质量保证。
IBM PC质量管理体系
客户满意度——产品进入消费领域，并不表示质量管理流程的终结。IBM通过客户抱怨、满意度调查、服务中心搜集客户对产品的反馈资料，及时反映到研发和生产部门，促进产品的改进。
供应链管理系统
对于实施生产来讲，供应链管理系统可以在接到订单之后就确定该订单能否按时完成，在无法按时完成时，系统还能够自动产生相应的处理方案，表现出灵活的市场从容性。此外，利用SAP供应链管理系统与IBM数据库的良好集成，从IBM PC出货状况中对产品质量、物料、资金等进行逆向追溯，为质量和成本控制及决策提供可靠的数据来源。通过供应链管理系统使产品质量控制更为高效、有序。该供应链管理系统把所有的产品标准、坏品率、生产周期、交货日期等通过SAP系统传递给供应商，并通过每天的生产数据获知供应商的生产状况；同时IIPC还通过这套系统，了解供应商方面出现的问题，及时参与到供应商生产调整中，而依靠传统方式要获得这样的资料并做出及时反应是非常困难的。
采购与客服系统
IIPC使用SAP系统与IBM全球制造信息共享之后，可以从这个平台上得到丰富的信息支持，如材料质量问题、供应商状况以及相关的解决方案等。IIPC可以随时得到全部采购信息，从而能够更加充分地利用市场资源。当IIPC发现周围供应商无法提供某种原料时，可以直接与IBM其他制造基地进行联系，通过全球的采购支持平台，获得IBM PC其他制造商储备的多余库存，得到所需的设备元器件。采购系统的采用使IBM PC产品质量在整个生产体系的源头得到很好的控制，为此后的生产管理流程奠定了良好的基础。
客户服务体系是保证IBM PC成功不可或缺的一部分，它全面、完善，从遍布全国的蓝色快车，到亚洲最大的呼叫中心，无不给予IBM PC产品以及时、到位的支持，把服务质量有机地融合到IBM PC产品整体质量之中。IBM的质量管理渗透到从研发到生产到销售的每一个环节。在这些环节中，质量信息实行双向流动，随时沟通。这样就保证了信息沟通的充分性和及时性，为高可靠的产品质量打下了坚实的基础。‘
三看：是否从研发就开始考虑
针对用户需求，联想为新一代商用电脑设定了这样的开发目标，即产品应具备包含坚固耐用的内在品质、时尚靓丽的外在品质和满足使用需求的应用品质在内的全三维品质。
“双轮驱动”的研发体系示意图
为了适应“全面客户体验”时代为客户开发提供“全三维品质”产品的需要，联想商用电脑建立了一套全新的产品定义、研发和供应体系：
1.“四位一体”定义立项机制
● 通用的规模化的市场调查，得出的是客户需求的抽样统计结果，用于为产品立项找到出发点；
● 实地体验就是在客户真实的应用环境中亲身观察、访谈、感受客户的需求，它的特点是能够把握客户的本质需求和关键需求；
● 深度用户研究是通过科学系统的手段和方法，监测客户对上一代产品和概念产品的全方位的使用信息，它主要用以提高把握客户需求的精准度和完整性；
● 客户使用跟踪一般是利用先进的客户关系管理系统（CRM）,通过电话中心、网站、现场人员三个管道长时间纪录客户所有的售前咨询和接受售后服务的信息，作为产品定义的重要参考。
2.“双轮驱动”的研发体系
联想商用电脑的“双轮驱动”研发体系的目标是确保研发工作既充分客户导向又严谨高效，将概念设计变成实实在在的产品。
第一个轮的轴心是系统设计中心，其目标是将客户需求转换成产品设计方案和功能样机；第二个轮的轴心是工程验证中心，其目标是验证产品设计方案的可行性、目标达成的程度以及易制造性（如图所示）。只有“双轮”均衡发展、同步和谐运作，才能有稳定高速的前进。
3.产品供应的混合模式——(标配+按需定制) ×(安全库存+按订单生产）
概括来讲，客户对供应的需求是一要准、二要快。为此，联想采用混合供应模式来支持组合产生了以下四种模式：标配产品的安全库存模式、标配产品按订单生产模式、固定客户的按需定制产品以安全库存模式供应、按需定制产品按订单生产模式，使每类客户需求（快和准，标准化经济和个性化高级）都能够有最佳的供应保证。由于联想已经建立了“四位一体”的客户体验的产品定义机制，重构搭建完成“双轮驱动”的研发体系，实现混合式供应模式，可以说联想已经完整构架了适合“全面客户体验”时代的业务模式，目的就是为各类商业用户打造“全三维品质”的精品商用电脑。
小知识
电脑在出厂前究竟要经过那些检测？
●外观、结构测试：主要在产品的规划阶段进行，避免由结构不合理造成用户使用不便以及散热不良问题。
●安全实验：包括一般安全检测、连接电阻、对地漏电流、抗电强度等测试，保证产品的高安全性。
●电磁兼容性：电脑上产厂应拥有完备的电磁兼容试验设备，能在全电磁屏蔽的环境中对机器的电磁骚扰、抗骚扰做准确测试。
●此外还包括：噪音测试、环境实验、可靠性鉴定、USB接口测试、电源测试分析、高低温箱测试、跌落及震动台测试、高温老化测试、包装检查等。
四看：是否全流程监控
2002年浪潮电脑在整体开箱合格率方面达到了99％，更创下了在数千台的重大项目中实现零故障率的记录。对此浪潮PC总经理黄刚认为完善的品质保障体系是其根源所在，并将其归结为浪潮电脑的“一二三四五”品质提升策略，即“一个出发点、两个超指标、 三层作业标准，四个Q检测体系，五个环节的全程纠正预防体系”。
一个出发点
在浪潮看来，当前的商用PC市场已经进入立体竞争时代，如果产品品质没有保证，应用只能是空中楼阁。品质过硬的直接结果就是用户在购买产品之后相应的维护成本的降低以及无故障工作时间的延长，这些都是直接影响用户总体保有成本和业务运营的关键问题。
两个超指标
浪潮电脑为自己制定的2个严格的超指标，即在产品的规划和研发阶段要按照“超国家标准”和“超同行业标准”的宗旨对产品进行严格检验，以保证产品的高可靠性。
浪潮品质控制流程图
MTBF——平均无故障工作时间是国际通用指标，国家对这一指标的规定为4000小时，国内MTBF的优等水平在1.5万小时左右，而浪潮PC的MTBF已经达到2万小时，并正在进行MTBF 3万小时的测试。同时在电磁兼容性测试方面，浪潮的最低标准要求至少有6DB的余量，而在实际的摸底测试中，浪潮PC的电磁辐射指标都已到10DB以上的余量，这大大低于国家B级标准，从而最大限度地保证了使用者的健康；而在环境实验中，浪潮也采用了极其恶劣的测试条件，零下40度存储，零下15度启动，45度高温运行以及跌落振荡测试都保证了浪潮电脑能够适应于超常规的恶劣运输及应用环境。
除了包括以上测试项目在内的单机测试手段，浪潮电脑还将高端服务器产品的许多测试技术下移到PC业务中来，（比如方案测试、网络压力试验等），凭借浪潮国家服务器重点实验室的先进设备，模拟各种用户环境，使浪潮电脑能够更好地满足用户的网络应用需求。
三层作业标准
产品的生产阶段是品质控制的重要环节。同时也是浪潮PC高品质的关键。为此，浪潮严格根据ISO9001认证体系要求，通过《质量手册》、《程序文件》及《作业指导书》等全套三层作业标准的制定，保证在生产过程中每一项工作的流程和方法都有据可考，有理可依。
四个Q检测体系
4Q分别代表VQA——供货商质量认证、IQC——部件入厂检验、IPQC——生产过程检验、OQC——产品出厂检验。浪潮PC总经理黄刚介绍：4Q检验体系是浪潮电脑多年品质管理经验的结晶。该体系不仅要求在产品生产阶段严格把关，更要求在供应商选择、零部件等前期采购方面加大投入力度。浪潮一方面会继续通过“金配件工程”对产品零部件进行严格的检测，同时对供应商的行业地位、信誉度、履约率、产品发展、工艺技术、质量、成本、服务、运输等方面进行认证，保证每一个用于生产的配件均来自通过ISO9001体系认证、安规认证、电磁兼容认证、可靠性实验等完备检验的国际著名配件厂家。
表 浪潮检测项目成绩对比
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检测项目 |
mptf |
电磁兼容 |
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国家标准 |
4000小时 |
6db |
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行业标准 |
1.5万小时 |
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浪潮标准 |
2万小时 |
10db |
五个环节的全程纠正预防体系
浪潮认为，品质管理应该是一项科学的系统工程，因此，浪潮制定了从产品规划、研发、采购、生产、品控五个环节入手的全程监控措施。每一个环节出现的哪怕是一个极小的问题也会被及时反馈到质量信息中心。质量信息中心在收集整理全公司的各类质量信息并在统计分析的基础上提出报警或整改建议，发布至有关部门，尽快进行纠正，及时杜绝质量缺陷的出现。
黄刚表示，品质是浪潮电脑生存的基石，同时也应该是PC厂商永恒的追求。浪潮坚信，对品质的追求，没有最好，只有更好。今后浪潮将通过更为完善的品质控制和管理，为行业用户提供高品质的行业精品。
五看：有无全面质量意识
企业文化包括许多无形的意识凝聚，例如管理风格、员工培训、重视客户等等，但最能成为企业核心竞争力的就是全面质量意识。在早期有人称全面质量意识为Total Quality Control，而惠普公司在员工中所推广的是QMS（Quality Management System），即不是只有质量控制，而是全面的质量管理系统，这就使得惠普全体员工清楚地意识到自己是“系统”中的一份子，要为维护公司品牌、企业核心竞争力贡献力量。
惠普公司认为保证产品质量所需的不仅仅是在上市前对产品进行一次严格的检测，而是要通过一系列的、贯穿整个产品生命周期的质量保证体系，这一体系的关键在于：在产品设计期内，是否对零部件供应商所提供的配件提出严格的质量要求；产品上市前的质量控制程序是否严格；产品上市后的售后服务体系是否完善、健全；在产品因各种环境发生改变时，是否对可能发生问题的各种情况拥有一套完整的、有效的解决方式及程序。此外，在执行上述关键要素的过程中，是否能够利用所积累的经验对质量保证体系进行必要的改进也是必不可少的。
面对原惠普和康柏众多的产品线，要将它们重新整合成一个新的、有效的体系绝非易事。然而在合并半年的时间内，惠普就以极为自信的姿态基本完成了各项整合，并且接二连三地推出了商用台式机Compaq Evo D510\D310\D320系列产品。对于商务用户来说，产品的品质非常重要，惠普公司也因而非常注重产品的质量设计、品质管理等方面的细节，也正是因为这样，“惠普出品”才成为众多用户信赖的标志。在产品品质的设计上，惠普通过一种被称作DFR的技术实现提高产品质量的目的，惠普的研发工程师都被培训成能够进行产品可用性审计，并执行那些由机械的、电子的和热学专家所建立的设计方针。惠普为每个新的产品都设计了一个主动的、清晰的、量化的可用性目标。每个设计小组使用一种实验方式来预测一个产品的生命周期内可能出现的故障率。同样，惠普还有着完备的管理流程来选择开发商和部件供应商，并与他们保持良好的合作关系，他们都是符合业界标准的部件供应商。在部件的制造过程中，供应商必须保证他们的产品都是100％经过测试的，依照惠普的规则，测试的结果必须定期通告给惠普，并由专门的工程师来跟踪这些被从各个制造地收集来的测试部件的结果。至少每6个月，惠普的管理部门将和供应商的管理部门一起来重新查看结果，包括产品质量。
此外，在惠普，质量的测试是设计过程的一部分，如果设计中的一个部件是需要外购的，那么供应商或ODM合作伙伴必须通过惠普专门针对这个产品的质量测试。部件还必须经过在各种极端环境中的高压测试，例如温度、湿度、震动、摆动等22个不同的测试项目。一旦部件的功能得到验证，它们将被集成到一个新的系统中，更多的测试都是保证整个系统的稳定性和兼容性，这样做的主要目的是在测试中尽可能多地找到潜在问题，而不是让这些问题出现在用户现场。例如，使用一些“高压”程序来监测在一个大范围的操作环境中正常的性能和各部件之间的影响，包括内存、处理器、视频、大容量存储设备、I/O等等，然后完成在“shake and bake”下的测试，任何出现的问题都会被分析并改正。
在惠普公司上述优势的保证下，使合并后的惠普集成了各领域的关键技术，极大地增强了技术研发实力，加快了技术进步及技术转化的步伐。在“Compaq Evo”品牌之下的系列产品，保持了原康柏产品的创新进取，又体现出原惠普产品的成熟稳重，秉承两家公司共有的稳定性、管理性、安全性、维护性等优势。此外，颇具吸引力的是，Compaq Evo新品系列可享受三年现场“惠普金牌服务”,免去使用者的后顾之忧,成为新时代PC的好搭档。最后，它将以“惠普出品”的全新形象出现在大众面前。
小提示：安全也不容忽视
说到电脑采购，不论是商用电脑还是家用电脑，相信大家都能说出几条，比如说外观，这是电脑给人的第一感官印象。尽管商业用户对此可能并不挑剔，但机箱的材质是否环保、制作是否精良仍值得斟酌。再比如速度，P4的CPU在速度上固然无可挑剔，但与850档次以上的主板搭配才能更好地发挥其速度优势，另外还要注意其他像内存、主板、显卡等硬件的配置情况。
自然，与家用电脑不同，商用电脑用户会更多地关注到工作效率，这就要求商用电脑在使用过程中不能出现频繁宕机的现象。平均无故障时间是商用电脑是否稳定的一项重要指标，目前我国的平均无故障时间要求为4000小时，是否达到或超过这一指标是用户在选购过程中应特别注意的问题。
此外，安全性也是选购商用电脑时的重要因素。除与家用电脑相同的会危害到使用者身体健康的电磁兼容应达到国家规定的6DB以外，商用电脑还会涉及到应用中的泄密等问题。此时，商业用户要关心的不仅仅是身份识别验证的手段，像电脑的内外网物理隔离、杀毒等方面也要考虑进去。
其实，以上所谈都是包含在商用电脑品质中的内容，售后服务也在之列，只有选择高品质的商用电脑，才会获得放心的使用。
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